9.3 管理评审

9.3.1 总则

9.3.1 总则

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最高管理者应按照策划的时间间隔对组织的质量管理体系进行评审， 以确保其持续的保持适宜性、充分性和有效性，并与组织的战略方向一致。

(1) 管理评审的目的

适宜，是否仍然适用其宗旨？

适宜性是指随内、外部环境变化持续改进组织的质量管理体系，不断满足各方面的要求，适应环境变化的能力。

充分，是否仍然充足？

充分性是指质量管理体系是否有足够的能力来实现符合标准要求的质量方针和质量目标。

有效，是否实现了预期结果？

有效性是指质量管理体系的运行结果达到所设定的质量目标的程度。

最高管理者应按策划的时间间隔评审组织的质量管理体系，以确保质量管理 体系的适宜性、充分性和有效性。管理评审应是定期的、系统的评价，提出并确 定各种改进的机会和变更的需要，进而确保质量管理体系实现持续改进。

在这里，“定期”是指按策划的时间间隔进行，即两次评审之间不超过规定的 时间间隔。一般在每年年初或年末进行，时间间隔不超过一年。在质量管理体系 建立阶段及体系出现重大变化时，应适时开展管理评审，而不必死扣“时间间 隔”；“系统”是指整体和全面的评价，着眼于质量方针和质量目标以及运行中的 重大问题，而不是围绕某些具体问题讨论纠正和预防措施。

(2) 管理评审的特点

• 1）高层次：由最高管理者（负有执行职责的一把手，如总经理、总裁、首席 执行官、厂长等）亲自主持，主要由参与决策的高层领导及某些相关职能部门负 责人参加。有些组织将管理评审开成中层干部扩大会，由于人员过多，难以进行 实质性的评价和研讨。因此，降低管理评审的层次，不利于充分发挥管理评审应 有的作用。

• 2）高视角：从全局性的、战略性角度来审视质量方针和质量目标的有效性， 高屋建瓴地对质量管理体系进行整体评价。

• 3）前瞻性：高瞻远瞩、审时度势地剖析质量管理体系怎样才能适应市场竞争 形势的发展和变化，为此组织应做出哪些相应的调整。

(3) 确保质量管理体系的适宜性

在这里，适宜性是指随内、外部环境变化持续改进组织的质量管理体系，不 断满足各方面的要求，适应环境变化的能力。

1) 外部环境的变化因素：

• 质量观念的发展和质量概念以及质量管理体系要求的变化（如 ISO 9000 族 改版，不合格和缺陷的概念的变化等）。

• 顾客的要求和期望。

• 市场竞争形势（如电子商务和现代快递物流业的异军突起）。

• 技术进步（如：计算机网络技术，特别是云计算和大数据；“互联网 +” 及“工业 4.0”；企业资源计划（ERP)技术以及新的产品技术和管理技术 等)。

• 法律法规或产品标准。

  2）内部环境的变化因素：

• 组织结构调整（如改制、兼并、运行机制、机构设置、职能和职责等)。

• 主要领导者、管理者（如总经理、管理者代表）更换。

• 组织规模（如人员显著增加）。

• 生产场地、工作环境（如搬迁）。

• 生产方式和装备（如采用自动化生产、数控设备）。

• 产品结构调整。

• 应用新技术或新工艺，或进行其他创新管理和技术活动。

  3）适应环境进行相应变更

  由于组织所处的内、外部环境的不断变化，客观 上要求组织的质量管理体系也要发生相应变化，以达到持续地与环境变化情况相 适应。有时，这种持续适宜性的要求，也来自组织的最高管理者为树立组织的良 好形象，达到长期成功的要求。因此，组织需要及时调整原有的质量方针和质量 目标，以及为实现它而构成的质量管理体系的有关过程。这时，需要对质量管理 体系的过程重新予以识别和确定。适宜性还包括质量管理体系各层次文件以及过 程和活动的安排是否适合变化后新环境，是否符合组织的实际情况，是否具有可 操作性。

(4) 确保质量管理体系的充分性

在这里，充分性是指质量管理体系是否有足够的能力来实现符合标准要求的 质量方针和质量目标。

为保持充分性，当环境变化时必须保持质量管理体系的完 整性，即仍然能覆盖标准的全部要求，若有所删减应有充分的、合理的理由。应 特别指出，过程外包不能一包了之，不能作为删减对其控制的理由；确保具有持 续满足顾客要求的能力；对所识别的质量管理体系各过程进行充分的展开，确保 有关质量活动的影响因素受到有效控制。

在实现各种持续改进时，可能会发现原有的质量管理体系存在诸多未考虑的 问题，也就是在过程或子过程方面可能存在展开不充分的情况。管理评审就是要发现这种不充分性并确定措施使之改进。

(5) 确保质量管理体系的持续有效性

在这里，有效性是指质量管理体系的运行结果达到所设定的质量目标的程度。 为评定质量管理体系的有效性，应输人下列信息并与设定的质量目标进行对比：

• 1）顾客反馈：包括顾客满意度的测量结果，顾客抱怨。
• 2）过程的业绩：即过程实现增值从而达到预期结果的程度。如培训的有效 性，产品的一次交检合格率等。
• 3）产品的符合性：产品与质量要求、质量指标的符合性。
• 4）审核结果：包括内审和外审发现的产品、过程和体系的不合格。

9.3.2 管理评审输入

9.3.2 管理评审输入

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策划和实施管理评审时应考虑下列内容：

• a) 以往管理评审所采取措施的情况；
• b) 与质量管理体系相关的内外部因素的变化；
• c) 有关质量管理体系绩效和有效性的信息，包括其趋势：
  • 1. 顾客满意和有关相关方的反馈；
  • 2. 质量目标的实现程度；
  • 3. 过程绩效以及产品和服务的合格情况；
  • 4. 不合格及纠正措施；
  • 5. 监视和测量结果；
  • 6. 审核结果；
  • 7. 外部供方的绩效。
• d) 资源的充分性；
• e) 应对风险和机遇所采取措施的有效性(见 6.1)；
• f) 改进的机会。

策划和实施管理评审时应考虑的因素

管理评审作为质量管理体系所需的重要过程之一，必定存在过程的策划和实 施。那么策划和实施前输入充分的、准确的信息，是保证管理评审有效实施的前 提条件，输入内容应包括：

1）以往管理评审的跟踪措施

应表明对历次管理评审关于改进的措施，是否均已实施并达到预期的效果， 以及对如何解决遗留问题的安排。

2）与质量管理体系有关的外部和内部的变更

组织所处的内、外部环境的变化，可能影响到质量管理体系的调整和变更， 如质量方针、质量目标、管理职责及过程的增减等。这种内、外部环境的变化， 也可能会使组织的运行经营风险增加，而这种风险也可能会导致组织的战略方向 的调整和变更。

在管理评审中，应对产品、过程和体系的改进机会和由于改进能导致的对 现有质量管理体系的变更需要，进行评价。这种评价可能包括：

• 由于内、外部环境变化，可能发现体系的不适宜。

• 由于持续改进的需要、过程未识别、已识别过程未充分展开或与同行业水 平对比等原因，发现体系的不充分。

• 由于质量方针和质量目标不切实际或在体系运行中对其缺乏管理等原因， 导致质量管理体系的有效性不足，为此需要适当变更质量方针和质量目标， 或改善其管理。

  质量管理体系变更会导致的原有体系资源的短缺，以及为了实现改进需要相 关资源，对这些资源应明确地列出项目。这些均应包含在质量管理体系变更的需 求之列。

3）质量绩效的信息

质量绩效的信息包括以下方面的趋势和指标：

• a. 不符合与纠正措施 组织在运行质量管理体系时，对通过监视和测量等手段发现的不符合，是否 已进行了纠正、是否制定了纠正措施、是否实施了纠正措施、对所采取的措施经 验证是否有效、验证有效的是否能保持、验证无效的是否采取了进一步措施，直 至问题解决。

• b. 监视和测量的结果 监视和测量是质量管理体系采集数据、证据和信息等最重要的手段，无疑是 为管理评审分析、评价和决策提供了最有力的事实基础。因此，监视和测量的结 果，是管理评审策划和实施必不可少的输入。

• c.审核的结果 包括内部审核、顾客的第二方审核、认证机构进行的第三方审核，以及强制 性产品认证生产许可证、人网许可证等由主管部门进行的第三方审核等。

• d. 顾客满意 顾客满意程度是评价过程绩效最重要，也是最终极的目标、指标，也是实施 运行和评价质量管理体系的核心。因此，应给予特别的输入关注，包括对顾客满 意或不满意程度的测量结果，顾客抱怨、投诉及诉讼等。

• e.与外部供方和其他相关方有关的问题 随着全球经济和贸易的发展和融合，社会合作分工越来越紧密、越来越细、 越来越专业，这就势必使组织的产品和服务质量在形成过程中有不同的外部供方 参与。我们在本书前面 8.4 节中也讲过，外部供方也要看作组织质量体系的一部 分，也是组织产品和服务质量的重要组成部分，也是影响组织质量管理体系的重 要因素。因此，外部供方的有关问题也要纳入管理评审策划和实施的输人信息。

• f.保持有效的质量管理体系所需的充分资源 组织需要充分的资源才能保持一个有效的质量管理体系。资源是质量管理体 系策划、建立和运行最基础的因素，也是质量绩效的基础组成部分。资源的充分 性是管理评审的重要议题。因此，需要提供保持有效的质量管理体系所需的充分 资源。

• g.过程绩效及产品和服务的符合性 过程绩效，即一个过程通过资源的投人和所开展的活动将输人转化为输出，从而实现直接或间接增值，并达到预期结果的程度。如，通过顾客满意度的测量 的分析，对顾客不满意方面采取了纠正措施，大幅度消减了顾客不满意，使之达 到目标值，则可认为对顾客满意度管理的全过程，取得了显著业绩；又如，在热 处理过程中通过工艺参数的有效监控，使之处于设定范围，经检验和试验证明， 产品的硬度、金相组织均达到了要求，则可认为这个热处理过程的业绩良好。

  产品和服务的符合性，即产品和服务同该产品和服务的要求的符合程度。这 里主要指最终产品或服务质量与相应的产品和服务标准的符合程度，特别是产品 和服务的质量特性与预期质量指标的符合程度。如，服务要求及时性，可用具体 时限（多少分、秒）来度量，

4）应对风险和机会所采取措施的有效性

应对风险和机会是 2015 版标准新提出的重要方面，也是管理思想发展，同时 也体现了预防的思想。管理评审关注的是组织是否在风险预防和机遇抓住后，所 采取措施的有效性上。管理评审关注有效性，表面上是关注结果，其实不然，应 对风险和机会所采取措施的有效性，实质上是由其过程策划和实施来保证的。

5）持续改进新的潜在机会

• 首先，应包括对组织的质量管理体系的适宜性、充分性和有效性的总体评价 结论，并识别和确定需要适当变更和改进的方面。在这个基础上，应对如何改进 质量管理体系及其过程的有效性做出决定，如：质量方针和质量目标的内容和实 施方面，组织结构、质量管理体系文件及产品实现过程（如生产方式、流程）等。
• 其次，包括与产品和服务有关的改进。顾客要求包括规定的要求（不仅是产 品和服务本身，还包括对产品和服务交付及交付后活动的要求），顾客虽未明示， 但产品和服务的规定用途和已知预期用途所必需的要求，包括法律、法规要求。 在识别与上述要求间的差距之后，就应决定采取什么措施来改进产品和服务，如： 机电产品的整机和零部件的质量特性的改进，服务类产品的服务特性（如及时性、 差错率及服务态度等）的改进。
• 最后，要对输入的信息做出结论或提出下一步的措施。

持续改进新的潜在机会，包括有关组织的产品和服务、过程体系改进的所有 需求。

一般宜由最高管理者或管理者代表（如设立）综合质量管理体系的运行情况 及各方面的意见提出有关改进的建议。

以上各种输入应从当前的业绩上找出与预期目标的差距，并考虑各种可能的 改进机会，除了上述必须输人的内容外，组织也可对其在市场中所处地位及竞争 对手的业绩进行评价，从而找出改进方向。

应当指出，在管理评审的策划、准备和实施工作中，宜把以上方面输入的信 息作为重点。只要输人充分而准确，管理评审的结论就水到渠成。

6)保留形成文件的信息

组织应保留形成文件的信息作为管理评审结果的证据。这些证据包括：

• 管理评审计划；
• 管理评审输入文件；
• 管理评审会议记录和签到表；
• 管理评审报告；
• 管理评审跟踪验证报告等。

对上述评审输出中的决定和措施都必须落实，应明确由谁负责、何时完成、 由谁检查。

7) 监视和测量、内审、外审的区别

序号	比较内容	监视和测量	内部审核	管理评审
1	目的	对产品或服务、过程绩效是否满足规定或顾客要的验证活动	评价质量体系的符合性和有效性	确保质量管理体系的适宜性、充分性、有效性
2	层次	执行层面	中级层面	高层面、全局性
3	范围对象	产品或服务、过程活动或绩效	部门、过程、活动的审核，组织的质量管理体系运行况	风险与战略全局性考虑、总体评价质量管理系（含质量方针和）
4	评价依据	作业指导书、检验或验收规范、接收和放行准则、评价准则、客户特定求等	审核准则（如ISO9001标）	顾客的需求和期望
5	实施者	相应监视和测量岗位或授权放行人员	管理者或其代表负责，主管部门、内审员和受审核部参加	最高管理者负责，有关决策管理层人员参加
6	频次	按规定频次和时机进行或按抽样规范等进行，如GB/T2828	按拟审核过程、区域的状况和重要性及以往审核结果策划的时间间隔，宜集中和经常性审核相结合	按规定的时间间隔（特殊情况增加频次）
7	方法	借助工具、检测设备或经验采集数据，利用规定特定分析和判定准则验分析和验证等方法	现场审核，系统、独立地获得客观证据，与审核准则照，形成文件化的审核发结论，采取现场检查和式	以评审输入为依据，就质量方针、目标及质管理体系的适宜性、性和有效性进行评取会议方式
8	输出结果	对产品和服务检测的数据和分析判定结果，并保监测结果证据。	质量管理体系及其运行的有效性及不符合报告，并保实施和审核结果的证据	有关质量管理体系及其有效性的改进，与顾要求有关的产品改资源需求的决定或并保持结果证据